国网湖北电力新型客服系统让数据多跑腿员工少劳苦

17日，国网湖北省电力有限公司孝感供电公司数字化工作部信息通信客服员工邱琳打开电脑上的客服系统，选定好数据栏目，新增客户的数据信息便一键自动生成标准数据表，各类明细在表格中一清二楚。这是国网湖北省电力有限公司加强数据管理力度，进一步提升数字化转型水平的工作缩影。

作为集中所有客户信息的“数据中枢”，信息通信客服系统是利用现代数智技术打造的新型客服系统。基于国网湖北电力统一权限平台，这个系统利用RPA、Python编程等技术对客户信息进行数据分析与自动处理，能够实现客户数据信息标准数据表的一键生成和自动上传，提升客户数据信息的准确性、完整性，实现数据处理和数智应用的“双提升”。

“以往客户信息的处理需要手工点击每条信息、逐一复制粘贴、对比、录入系统，常有输错、遗漏等情况发生。现在信息通信客服系统能够自动录入和分析客户信息，为数据处理按下‘加速键’，还能一键生成客户数据报告，以往3个工作日才能做完的工作现在只要5分钟。”邱琳介绍说。

据了解，国网湖北电力以基层实际问题为导向，针对现存业务痛难点组建数字服务团队，开展数据产品研发，利用大数据、数据可视化、人工智能等数字技术实现对业务流程的自动化处理，建成信息通信客服系统。目前，这个系统可实现5分钟自动录入4000多条客户信息，不仅可以实现对同源数据的精准抓取、快速处理，还能对全套业务流程实现环节监测，缩短数据的人工处理环节，切实减轻一线业务人员劳动负荷。

据悉，国网湖北电力充分发挥RPA技术的优势，利用其解决简单、大量重复操作场景的特点，优化客户信息录入、处理和查找等操作页面，将系统误操作的可能性降至最低，进一步提升信息通信客服系统的稳定性。不仅如此，在员工岗位发生变动后，仅需重新启动此工具，便可实现相关数据信息的自动更新与系统上传，无需重复作业，真正实现“数据多跑腿，员工少劳苦”。

下一步，国网湖北电力将加大数字技术攻关力度，用好各级数据平台及关键技术，在襄阳、恩施等地推广信息通信客服系统，进一步深化数智融合应用，在业务发展中实现数字化转型新突破。